Avaliação como instrumento efetivo de Gestão: A experiência na avaliação dos serviços pelos Conselhos de Usuários

Resumo

A proposta deste artigo é apresentar elementos de reflexão sobre o alcance da avaliação dos serviços públicos como um efetivo instrumento de gestão e como forma de viabilizar meios de interlocução entre o governo e os usuários e, consequentemente, proporcionar a entrega de serviços que promovam valor sólido para a sociedade. O ponto de partida deu-se por uma breve análise transversal sobre o conceito de eficiência, não só como como um princípio constitucional, mas também como um “dever” imperativo da boa administração pública. Em seguida, buscou-se estabelecer relação entre as significações de eficiência e o recente debate sobre a governança estatal, a qual tem contribuído na busca de soluções para as demandas sociais por meio da geração de impactos positivos fundamentados no atendimento do efetivo interesse social. Por
fim, o texto demonstra os resultados do estudo de caso realizado sobre o processo de avaliação dos serviços do Incra e procura ponderar até que ponto o atual modelo avaliativo, por meio dos conselhos de usuários, é capaz de gerar resultados efetivos para subsidiar a atuação do gestor público em termos do que seria o seu propósito estratégico: a entrega de valor para a sociedade em forma de serviços de qualidade, de maneira eficiente e eficaz.