Como a falta de regulamentação específica sobre operacionalização da Carta de Serviços pelo Poder Executivo Federal pode impactar o acesso e a participação dos usuários de serviços públicos
Palabras clave:
carta de serviços, usuários de serviços, avaliações de ouvidorias públicas federais, regulamento específicoResumen
O objeto deste projeto de intervenção foi identificado durante os trabalhos de avaliação das Ouvidorias Públicas federais realizados pela Ouvidoria-Geral da União no período de 2020 a 2024. Verificou-se que aproximadamente 24% das unidades avaliadas tiveram recomendação com abordagem em Carta de Serviços e, conforme levantamentos junto aos titulares das ouvidorias avaliadas, foi identificado que um dos maiores gargalos para a manutenção da publicação atualizada das Cartas de Serviços é a falta de definição sobre as responsabilidades de cada ator envolvido no processo (unidades de governança, finalísticas, de comunicação e ouvidoria). Na mesma linha, foi identificada a falta de regulamentação específica referente à operacionalização da Carta de Serviços no âmbito dos órgãos e entidades federais, o que pode estar impactando o direito dos usuários de ter acesso às informações sobre os serviços. Vislumbrou-se a oportunidade de elaboração, pelo Poder Executivo Federal, de guia metodológico para orientar a elaboração das Cartas.
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