Manual da Ouvidoria do Hospital Universitário Maria Aparecida Pedrossian: técnicas de publicização e canais eficazes de Ouvidoria

Resumen

Este projeto de intervenção tem como objetivo elencar e publicizar os principais atendimentos e serviços ofertados nos diversos canais de entrada da Ouvidoria do Hospital Universitário Maria Aparecida Pedrossian da Universidade Federal de Mato Grosso do Sul, filial da Empresa Brasileira de Serviços Hospitalares/Humap-UFMS/Ebserh, por meio da elaboração do Manual de Ouvidoria. A elaboração deste Manual se justifica pela necessidade observada de divulgação das ferramentas disponibilizadas pela Ouvidoria do Humap-UFMS para registro de manifestações, assim como pelo desconhecimento de grande parte do público-alvo sobre as funcionalidades dessas ferramentas e também pela incompletude de informações com que chegam boa parte dos registros. Ou seja, o problema central deste projeto está embasado na baixa eficiência no uso dos canais de entrada desta Ouvidoria, o que decorre da incompreensão (por uma parcela dos usuários dos serviços públicos) e da frequente parcial completude das informações nas manifestações registradas, o que demanda mais tempo no tratamento dessas, pois se fazem necessários pedidos de complementação, prejudicando a adequada apuração e respostas mais assertivas às necessidades da sociedade em geral. Com a disponibilização e ampla divulgação do Manual, espera-se que tanto o público interno quanto externo tenha mais informações sobre o papel da Ouvidoria no hospital, sobre seus direitos, sobre como melhor acessar e utilizar as ferramentas disponibilizadas para registro de demandas, assim como possibilitar melhor apuração de supostos ilícitos ou irregularidades, visto que a Ouvidoria é o canal oficial para registros de denúncias. O 1º passo será o diagnóstico inicial, por meio de questionários e entrevistas; o 2º passo será a análise das manifestações; o 3º passo será o mapeamento dos processos internos de trabalho; o 4º passo será o mapeamento das demandas. Após esses passos iniciais, começará a construção do Manual propriamente dita, em linguagem cidadã, com orientações aos usuários sobre como cadastrar suas manifestações, o que pode e o que não pode ser colocado nos textos. Com isso, espera-se que as manifestações de Ouvidoria, assim como os pedidos de acesso à informação, venham mais completos, de modo que os prazos de resposta diminuam ainda mais e as respostas sejam cada vez mais assertivas. A proposta visa divulgar os serviços oferecidos e maneiras de melhor utilizá-los, aprimorando a interlocução entre usuários e a Ouvidoria. Com isso, espera-se que os canais de entrada se tornem mais acessíveis e eficazes, o que possibilitará ainda maior democratização da participação social e o fortalecimento do controle social.